juin 27 2021 0Comment

Banque – Une transformation digitale par le prisme de l’expérience client

Les banques de détail n’ont pas été épargnées par les aléas de la crise. Elles ont – presque du jour au lendemain – modifié considérablement la façon dont leurs activités sont gérées et dont les clients interagissent avec elles. Les séries de confinements nationaux ont révélé les difficultés rencontrées par la clientèle pour se rendre dans le guichet le plus près où d’échanger avec leur conseiller. Selon le rapport sur les tendances de l’expérience client de Zendesk, 89% des entreprises de services financiers disent avoir mis en œuvre de nouveaux outils ou processus l’année dernière, tandis que 62 % géraient du personnel à distance. 

Sans surprise, dans ces circonstances l’utilisation des services bancaires en ligne en Europe s’est vu augmenté entre 10 à 20 %. Les sociétés de services financiers qui ont mis en place un bon outil omnicanal ont enregistré une augmentation de 19 % de l’engagement des clients au cours de l’année écoulée. L’excuse de la pandémie pour justifier un service à la clientèle médiocre n’est aujourd’hui plus d’actualité. 

Changer de banque n’a jamais été aussi facile

Bien que le virage numérique ait été plus long à s’instaurer pour certaines institutions financières traditionnelles, autrefois lentes à faire la transition, elles doivent maintenant faire face à un sentiment d’urgence encore plus grand. Heureusement, beaucoup d’entre elles ont réagi rapidement pour améliorer leur service en ligne, plus de la moitié des entreprises de services financiers déclarent avoir augmenté leur budget CX en 2020. C’est une bonne chose, car les jeunes consommateurs ont prouvé qu’ils ne resteraient pas s’ils ont l’impression que leurs besoins ne sont pas satisfaits. Déjà fin 2019, près de 4 Millennials sur 10 envisagent de changer de banque à l’avenir, contre 1 sur 4 à partir de 35 ans. 

Cela reflète la facilité croissante avec laquelle les consommateurs peuvent désormais déplacer leur argent, grâce à une législation comme la directive européenne PSD2, entrée en vigueur en 2015. En réglementant les services de paiement et en encourageant l’adoption des paiements en ligne et mobiles par le biais de l’open banking, cette réglementation a mis les banques en ligne et mobiles comme Monese, Revolut, Nickel et Qonto sur un pied d’égalité avec les grands noms qui avaient pignon sur rue – et a fait de l’expérience client un indicateur concurrentiel important. Ces nouveaux concurrents offrent la possibilité aux clients d’obtenir facilement des conseils, de l’aide et du soutien sur de nombreux canaux, avec une expérience unifiée qui tient compte de leurs objectifs financiers.

Monese est un excellent exemple d’une banque qui a identifié un besoin lié à l’expérience utilisateur dans le secteur. Grâce à une plateforme de services connectée, l’équipe du service client de Monese est en mesure d’adopter une véritable approche omnicanale, en fournissant un service sur l’application, sur les réseaux sociaux, par téléphone et en libre-service. Des analyses plus approfondies et plus flexibles aident également l’équipe à comprendre les points de frictions des clients afin de continuer à améliorer l’expérience. L’approche centrée sur le client de Monese a permis à l’équipe d’améliorer son temps de réponse de 59 % et à l’entreprise d’intégrer sa compréhension du client dans l’ensemble de ses activités. 

L’agilité une marque de distinction entre les banques de détail 

La capacité à s’adapter rapidement à l’évolution des comportements des clients est depuis longtemps une compétence commerciale utile, mais la crise sanitaire a fait monter les enchères. La bonne nouvelle est que les équipes d’assistance des banques de détail gèrent mieux la transition que la plupart des agents en entreprise. Près des 3/4 des agents du service client estiment disposer des outils nécessaires pour travailler à domicile, et plus de la moitié (58 %) disent avoir accès à des développeurs, afin de pouvoir personnaliser les solutions d’assistance en fonction de l’évolution des besoins. Avec la demande croissante des consommateurs pour des conseils plus personnalisés, les données issues de décennies de systèmes maison créés sur site sont une manne précieuse que les banques de détail peuvent exploiter, tout en respectant des réglementations en vigueur pour maintenir la confiance des consommateurs et prévenir les violations de données. 

L’agilité ne s’exprime pas uniquement par l’adoption de nouvelles technologies et de nouveaux processus, mais aussi d’opérer un changement culturel dans les entreprises ayant une histoire forte. Les comportements des clients vont sans aucun doute changer à nouveau lorsque les restrictions commenceront à s’atténuer, et une gestion flexible des relations avec la clientèle sera au cœur de la satisfaction des clients à l’avenir. La poursuite de l’année 2021 exigera donc une approche agile et omnicanale de tout ce qui touche aux données et au digital, afin que les marques et les banques puissent offrir aux clients tout ce dont ils ont besoin.

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